벤츠 마이서비스, 안성맞춤 AS로 승부

회계사 김경래(42세, 경기도 용인시) 씨는 벤츠 GLK를 5년 전 구입했다. 두 달 전 가족과 함께 오지 캠핑장에서 돌과 진흙이 뒤엉킨 비포장도로를 달린 뒤 차체가 떨리는 현상이 발생했다. 하루 시간을 내 차를 점검받고 싶었지만 주말에도 일할 정도로 일이 밀린 상황에서 반나절 이상 시간을 내기 어려웠다.
그는 벤츠 서비스센터에 상담전화를 했다가 60~90분 이내에 차를 점검해주는 ‘마이서비스’ 스피드 옵션을 알게 됐다. 그는 다음날 예약시간인 1시에 벤츠 수원 서비스센터를 찾아 차를 맡긴 뒤 고급카페 같은 라운지에서 음료를 마시고 무료 마사지를 받으며 휴식했다. 1시간 남짓 흐른 뒤 차 점검이 끝났다는 연락을 받고 차를 찾아 회사로 돌아오니 3시가 채 되지 않았다.
메르세데스-벤츠코리아가 지난 3월부터 수원서비스센터에 처음 도입한 마이서비스가 ‘맞춤 설계’로 고객만족도 증가율을 5배 가량 끌어올리는 등 좋은 평가를 받고 있다.
마이 서비스는 차량 구매자의 생활방식과 요구에 따라 편리하고 효율적으로 차를 유지·관리하는 고객 맞춤 서비스다. 미국, 영국 등에서 좋은 반응을 얻은 뒤 지난 3월 국내 최초로 수원 서비스센터에서 실시했다.
벤츠코리아는 서비스 도입에 앞서 국내 고객 성향을 ▲사회적 지위와 명예를 중시하는 40~50대 남성(31%) ▲신속하고 편리한 서비스를 추구하는 40~50대 여성(20%) ▲합리적 비용과 쉬운 예약과 빠른 접수를 추구하는 30~40대 남성(19%)▲편리성, 경제성, 신속성 등 모든 서비스를 요구하는 30대 남녀(18%) ▲신속함과 접근성을 추구하는 30대 남성(12%) 등 5가지 유형으로 구분했다.
이를 바탕으로 ▲고객이 평일 오후 2~4시에 센터를 찾으면 점검비용과 소모품 교체지용을 10% 할인해주는 이코노믹 옵션 ▲프리미엄 라운지 이용혜택과 무료세차 서비스를 제공하는 라운지 옵션 ▲바쁜 고객을 위해 60분 또는 90분 이내에 입고, 점검, 출고가 이뤄지는 스피드 옵션 ▲무상보증기간이 끝난 고객들이 3만~5만원(편도)을 내면 이용할 수 있는 픽업·딜리버리 옵션으로 서비스를 다양화했다.
마이서비스 상황을 살펴보기 위해 방한한 피에르 엠마누엘 샤티에 해외 애프터 세일즈 총괄은 “한국은 벤츠 글로벌판매 톱10에 해당하는 중요한 시장”이라며 “한국에서 지속적인 성장을 추구하는 동시에 고객만족도도 높이기 위해 마이 서비스를 도입했다”고 말했다.
조규상 AS 총괄 부사장은 “첫 번째 차는 세일즈가 팔지만 두 번째 차는 애프터서비스가 판다”며 “고객들이 질 높은 서비스를 경험할 수 있도록 다양한 옵션을 갖춘 마이서비스를 수원센터에 선보인 뒤 고객만족도 증가율이 다른 센터보다 5배 이상 상승했다”고 밝혔다.
[매경닷컴 최기성 기자]