항공서비스 관련 소비자 불만 3년 연속 증가

다양한 항공 서비스를 경험하는 소비자가 늘면서 항공 서비스 관련 소비자 불만도 3년 연속 증가한 것으로 조사됐다.
서울YWCA가 1372 소비자상담센터를 통해 접수된 항공 서비스 관련 소비자 상담 통계를 분석한 결과 항공 서비스 소비자 불만은 2011년 3007건에서 2012년 3435건, 2013년 5194건으로 매년 증가했다. 올해 1월부터 6월말 현재까지 접수된 불만.상담건수도 3083건에 달해, 지난해 동기간 1857건보다 66% 늘어났다.
소비자가 불만을 제기한 업체들은 항공사(54.9%)와 여행사(33.4%), 소셜커머스(9.9%) 순으로, 항공사에 대한 내용이 절반 이상을 차지했다. 특히 저비용항공사에 대한 불만이 36%로, 대형항공사에 대한 불만(18.9%)에 비해 많았다. 항공사별로는 제주항공(8.0%)과 에어아시아(7.7%), 대한항공(5.2%), 이스타항공(4.0%), 아시아나항공(3.7%), 진에어(3.0%)순으로 불만.상담건이 접수됐다.
불만 내용 중에는 항공권 변경 취소시 과다한 위약금을 요구했거나, 취소시 환불을 지연.거부한 경우가 49.4%로 전체 피해의 절반을 차지했다.
또 항공권 취소수수료는 외국계 저비용 항공사가 국내항공사보다 최소 6000원~10만원 높은 것으로 조사됐다. 국내 저비용 항공사도 취소수수료는 대형항공사보다 최소 1000원~1만9000원 가량 비쌌다. 서울YWCA측은 "각 항공사별로 취소 변경 수수료도 다르고, 조건이 복잡해 소비자가 비교하고 선택하기가 어렵다"며 "정확한 정보를 전달할 수 있게 항공운송업 표준약관 제정이 필요하다"고 말했다.
[이유진 기자]