쿠팡 `통합 고객센터` 구축…고객 서비스 강화

쿠팡은 서울 독산동에 통합 고객센터를 구축하고 고객 상담 서비스를 한층 강화하겠다고 24일 밝혔다.
쿠팡은 성수, 염창, 홍대 등 3개 지역에서 분산됐던 고객센터를 독산동 현대지식산업센터에서 통합 운영해 지역 센터들의 상담 수준 격차를 해소하고 고객 안내를 일원화할 계획이다.
또 고객센터 상담 시스템을 보완하기 위해 상담에 필요한 데이터를 통합 관리하고 고객 개인마다 맞춤형 상담이 가능하도록 노력한다.
회사는 고객 상담 데이터를 기반으로 고객의 구매 상품과 구매, 결제, 배송, 교환, 취소·환불 등 각 쇼핑 단계에 맞춰 담당 상담사가 배정해 고객 문의에 응대할 계획이다. 구체적이고 전문 지식이 필요한 여행문화, 식품 분야의 상담사도 별도로 배치해 고객의 편의를 확대한다.
통합 고객센터는 개인정보 보안 강화에도 주력했다. 외부 인터넷 망과 내부 업무 망을 분리하는 '망분리 시스템'을 도입했으며 상담사들이 상담 관련 정보를 조회할 시 내부망을 통해서만 접근할 수 있도록 구축했다. 외부 인터넷 망을 차단함으로써 악성코드 및 해킹 등으로부터 데이터를 안전하게 관리한다.
쿠팡은 상담사의 서비스 교육도 강화한다. '고객의 행복이 우리의 행복'이라는 쿠팡의 경영 철학을 공유하고 고객 중심의 친절한 응대로 상담 서비스를 향상시켜 나간다는 방침이다. 상담사 평가기준도 통화 횟수가 아닌 통화 후 고객도로 바꾸기로 했다. 또 고객의 입장에서 공감하고 대응할 수 있도록 지속적인 교육과 투자도 진행한다.
쿠팡은 고객 센터를 지난 2011년부터 주말과 공휴일을 포함해 365일 운영하고 있으며 직장인 고객을 위해 점심시간뿐만 아니라 저녁 7시까지 상담 서비스를 제공한다.
쿠팡 관계자는 "통합고객센터 구축해 쿠팡의 고객들이 만족할 수 있는 수준의 고객 서비스를 제공할 것"며 "앞으로도 고객의 입장에서 생각해 고객 감동을 만들어 가는 데 앞장서겠다"고 말했다.
[매경닷컴 이가희 기자]