내가 보낸 귀한 선물, 제대로 배송될까? ‘리얼패킹 서비스’에 업계 주목

# 개인사업을 운영하는 최 씨는 설 명절을 맞아 주요 거래처에 감사의 선물로 굴비 세트를 보냈다가 설명과 다르게 작은 크기의 굴비가 배송된 사실을 알고 큰 낭패를 보았다. 온라인 쇼핑몰의 설명을 보고 당연히 같은 제품이라고 생각했지만, 특별히 연출된 사진이라는 어이없는 답변만 들어야 했다.

위 사례와 같이 설 명절에 맞춰 귀한 분들께 선물을 보내면서 ‘내가 본 그대로 배송이 될까’ 하는 불안함이 큰 것이 사실이다. 특히 물류센터의 택배박스가 증가하는 요즘 같은 시기에는 선물박스나 포장박스 디자인에만 신경 쓴 ‘속 빈 강정’의 제품이 많아 소비자 피해 사례도 증가하고 있다.

이런 가운데 특별한 서비스로 소비자에게 믿음을 주는 곳이 있어 주목받고 있다. 바로 사전에 제품의 포장과정을 동영상으로 촬영하여, 주문자의 스마트폰으로 보내주는 ‘리얼패킹 서비스’를 도입한 기업들이다.

리얼패킹 서비스는 PC카메라와 바코드 스캐너를 이용해 제품 포장 과정을 촬영하고, 동영상을 고객에게 발송할 수 있는 시스템으로 택배 포장과정을 동영상으로 기록하기 때문에 오배송 및 제품 훼손 우려를 덜 수 있다.

식품업계 최초로 이 서비스를 도입한 S 업체는 “리얼패킹 서비스를 도입하고부터 고객들의 만족도가 자연스럽게 올라가고 반응이 더 좋아지고 있다”며 “사업자와 고객이 모두 만족할 수 있는 좋은 서비스”라고 사용 소감을 전했다.

실제로 이 업체를 이용해본 소비자들은 “주문한 제품의 포장과정을 동영상으로 볼 수 있다는 것에 놀랐고, 역시 인정받는 업체는 이유가 있구나 하는 생각이 든다. 다음에도 여기에서 구매하고 싶다.”, “이런 서비스를 제공하는 쇼핑몰이 있다는 것이 놀랍고 감동이다.”, “이런 기업이라면 먹을 것을 가지고 장난 안 치는 기업 같아 신뢰가 간다.”, “패키지 제품 구매 시 누락 제품이 있는지 빠르게 확인 가능하고 해외배송을 요청해도 포장용기부터 포장재까지 살필 수 있어 믿음직하다.” 등의 후기를 남겼다.

실제 조사 결과를 살펴봐도 이 서비스를 도입한 업체는 검수기능을 통해 0%에 가까운 오포장, 분쟁 발생률 90% 감소라는 놀라운 효과를 얻었다. 뿐만 아니라 클레임 처리 시간이 빨리지는 등 소비자 만족도를 높이는데 큰 효과를 거두고 있는 것으로 나타났다.

‘리얼패킹’을 개발한 인베트 관계자는 “귀한 분들께 보내는 선물상자가 제대로 전달될지 걱정이 된다면 리얼패킹 서비스를 도입한 쇼핑몰을 찾아보는 것도 좋은 방법이 될 것”이라며, “이 서비스를 이용하면 판매자와 신뢰관계가 구축하고 분쟁을 미리 방지할 수 있으며, 간혹 있을 수 있는 누락에도 대응할 수 있다”고 전했다.

온라인 쇼핑을 즐기는 소비자가 증가하고 큰 회사를 중심으로 CCM(소비자중심경영 인증제도)을 받는 등 소비자 만족도가 어느 때보다 중요한 요즘, 소비자가 안심하고 즐길 수 있는 서비스가 더 많아져 누구나 즐거운 마음으로 선물을 보낼 수 있기를 기약해본다.

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