"이 신탁 상품 구조 설명드릴게요" AI 은행원, 별별 업무 다하네

↑ 지난해 11월 NH농협은행 본점에서 AI행원 이로운 씨가 고객에게 상품을 안내하는 시범 업무를 하는 모습

NH농협은행의 DT전략부에서는 인공지능(AI) 행원 정이든 씨와 이로운 씨가 근무 중이다. 두 행원은 어떤 상황에도 미소를 잃지 않고 맡은 일을 빠뜨리는 것 없이 완벽하게 해낸다. 두 행원의 얼굴은 농협은행 내부 직원 60명의 얼굴을 합성해 탄생했다.
시중은행들이 인공지능(AI) 기술을 영업점에도 적극적으로 도입하고 있다. 대면 창구의 대표격이었던 은행 점포까지 비대면 영업점으로 전환되는 모양새다. 농협은행은 2022년도 신규 직원 채용에 맞춰 정씨와 이씨를 정식 직원으로 채용했다. 두 행원은 지난해 11월 농협 본점 영업부를 포함해 서울 시내 13개 영업점 시범 업무를 수행하며 큰 호응을 얻었다.시범 업무 때는 전자창구(PPR) 시스템 화면에 정씨와 이씨가 등장해 고객들에게 상품을 안내하는 보조 역할을 했다. 특히 설명할 내용이 많고 복잡한 신탁상품 설명을 전담하며 고객에게 완전판매 서비스를 제공했다.

↑ NH농협은행 DT전략부에 배치된 정이든, 이로운 AI은행원

이후 두 행원은 신규직원 직무교육을 마치고 농협은행 DT전략부 디지털R&D센터 소속으로 배치되어 인공지능 신사업 추진을 지원하는 업무를 배정받은 것이다. 이외에도 조직 내 체험관 방문객 응대 등 AI은행원이 필요한 곳이 있다면 어디든 투입될 준비를 마쳤다. 권준학 농협은행장은"타행과는 차별화된 기술로 탄생된 농협은행의 AI은행원이 정규직원으로 채용되어 기쁘게 생각한다"며 "AI은행원의 업무 능률을 향상시킬 수 있는 직무 개발을 통해 다양한 역할을 지속적으로 수행해 나갈 것"이라고 말했다.
신한은행에서도 AI행원이 근무하고 있다. 신한은행은 지난해 4월 'AI뱅커 대직원 선발공모전'을 통해 서류 및 화상 인터뷰로 AI행원의 모델이 될 직원을 남성, 여성 각 1명씩 선발했다. 선발된 직원들이 약 800개의 문장을 읽고 행동하는 모습을 영상으로 촬영한 후 직원들의 모습을 본뜬 AI행원을 만들고 학습시켰다.
여성 AI행원은 지난해 9월부터 디지털데스크에, 남성 AI행원은 지난해 12월부터 AI 컨시어지에 적용됐다. 디지털데스크는 비대면 전용 창구다. 디지털데스크를 이용하면 이체·인출 등 간단한 업무는 AI행원이 처리해주고 대출 등 복잡한 업무는 직원과 실시간 화상통화로 처리해준다. 현재 신한은행 무인형 점포 디지털라운지 등 혁신점포를 포함해 총 73개 지점에 디지털데스크 84대가 설치돼있다. AI 컨시어지는 신개념 업무 안내 서비스 기기다. 65인치 디스플레이 속에 남성 AI행원이 나타나 얼굴인식, 열화상 카메라, 음성인식 마이크 등의 기술을 활용해 고객을 맞이하고 안내하는 업무를 수행한다.
KB국민은행은 지난해 3월 서울 여의도 KB국민은행 신관에 AI 체험존을 열어 AI행원이 금융 상품에 대한 상담을 해주고 있다. 국민은행은 올해 안에 AI행원을 일선 지점에서도 이용할 수 있게 시범 운영점을 확장해갈 계획이다. 대형 점포 위주로 AI행원 도입을 검토 중이고 AI행원의 업무 범위는 아직 정해지지 않았다. 국민은행 관계자는 "AI행원을 통해 계좌를 개설하고 나중에는 대출까지 할 수 있게 개발 중"이라고 밝혔다.
AI 기술이 영업점에까지 도입되면서 은행 점포 수는 급격히 줄어들고 있다. 4일 금융권에 따르면 최근 5년간 문을 닫은 국내 은행 점포는 총 1240곳에 이른다. 폐쇄 점포 수는 지난 2018년 115곳, 2019년 135곳, 2020년 332곳, 2021년 261곳 등 지속적으로 증가했다. 지난해에는 10월 말 기준 238곳의 은행 점포가 폐쇄했다.
[명지예 기자]