가입땐 "어서 오십시오"…보험금 청구하면 돌변하는 보험사 '눈살'

↑ [사진 제공 = 연합뉴스]

#직장인 A씨는 최근 보험금을 청구하면서 황당한 일을 겪었다. 발목을 다쳐 병원에서 치료를 받은 후 보험금으로 통원치료비 2만원을 청구하는데 과거에도 비슷한 치료 전력이 있었다는 이유로 현장조사를 나온다는 연락을 보험사에서 받아서다. A씨의 보험금 청구 건이 사실상 보험사기로 의심된다는 것이다. A씨는 특약에서 보장한 통원치료비 2만원 청구 때문에 사기범으로 몰린데 화가 났고 금융감독원에 민원을 접수했다. 그러자 보험사에서 민원을 취소해 달라며 다시 연락이 왔고 통원치료비로 청구한 보험금 2만원을 지급했다. A씨는 매월 보험료로 10만8000원을 18년째 내고 있다.
보험사가 30만원 미만 소액 보험금 청구에도 철통 심사를 하고 있어 보험소비자들의 불만을 사고 있다. 확인된 사례에서는 A씨와 같이 보험금 2만원 청구에 현장조사를 나온다고 으름장을 놓은 경우도 있다.
26일 보험업계에 따르면 보험금 지급과 관련해 민원이 꾸준히 제기되고 있다. 금감원에 민원을 넣고 관련 민원에 대한 회신을 금감원으로부터 받는데 최소 8개월 이상이 소요되는 상황이다. 그만큼 민원이 많다는 의미다. 이날 기준 금감원에 보험 관련 민원을 정식 접수하면 빨라야 9월에 민원 결과에 대한 회신을 받을 수 있는 셈이다.
보험 상품은 복잡하고 보험금 지급 이슈가 늘 붙는 만큼 금융권에서 항상 '민원왕'을 차지한다.
실제 금감원에 접수된 금융분쟁조정 현황을 보면 보험 부문에서만 분쟁조정 접수가 2018년 2만5614건(보험금 산정·지급 1만2190건), 2019년 2만6537건(1만4498건), 2020년 3만2130건(1만4961건)에 달해 은행과 금융투자 부문을 크게 눌렀다.
이 기간 은행·중소서민 부문은 1960건, 2076건, 2336건, 금융투자의 경우 544건, 1009건, 2992건의 분쟁조정이 접수됐다.
이런 추세는 지난해 상반기까지도 이어졌다. 지난해 상반기 중 총 금융민원은 4만1583건으로 이중 보험 부문이 2만4024건을 차지해 역시 민원왕의 불명예를 안았다.
소액 보험금 청구에 대해서도 보험사가 지나치게 까다로운 심사 기준을 적용하면서 일각에서는 고액 보험금을 청구하면 '신상까지 털리겠다'는 비난도 나온다. 보험사들은 고액 보험금에 대해 보험사기특별조사팀(SIU)을 파견, 현장조사를 벌이곤 한다. SIU 상당수는 전직 형사 등 경찰 인력으로 구성된 경우가 많다.
금감원은 소액 보험금 청구에 대해 보험사에 절차를 간소화하는 방향으로 권고하고 있다. 예컨대 소액 보험금 청구를 위해 진단서를 생략하는 방식이다. 병원에서 발급하는 진단서 비용이 적게는 1만원부터 많게는 3만원 이상 수준으로 소액 보험금을 청구할 때 진단서 등 필요한 서류발급 비용이 더 발생해서다.
보험사들은 소액 보험금 청구 절차와 심사가 깐깐하다는 지적에 대해 "보험사기 등에 따른 보험금 누수를 막기 위함"이라며 "보험금이 많고 적음이 아니라 절차에 따라 진행하고 있다"고 입을 모으고 있다.
하지만 보험소비자들은 보험사가 보험금 청구액이 많으면 많은 대로 적으면 적은 대로 트집을 잡는다며 불만을 토로하고 있다. 보험에 가입할 때는 '어서 오십시오' 하지만 가입 후 보험금을 청구할 때는 태도가 돌변한다는 것이다. 생명보험협회의 최신 통계에 따르면 지난해 상반기 기준 삼성생명, 한화생명, 교보생명 등 이른바 '빅3'가 보험소비자들과 진행중인 본안 소송은 총 437건으로 이중 보험금 관련이 268건이다.
[전종헌 매경닷컴 기자]