은행점포의 변신…AI직원이 24시간 상담

신한은행이 하반기 점포 통폐합으로 폐쇄되는 영업점 27개를 디지털 라운지로 전환한다. 디지털 라운지는 신한은행이 선보인 미래형 채널로 '인공지능 은행원(AI Banker)'과 '디지털 데스크' 등 다양한 디지털 기술을 적용한 무인형 점포를 뜻한다.
21일 신한은행 관계자는 "영업점 통폐합에 따른 고객 불편을 최소화하고 고령층을 비롯한 디지털 소외계층의 금융 접근성과 디지털 경험을 확대하기 위해 하반기 폐쇄 예정인 지점 27개를 디지털 라운지로 전환해 운영하기로 했다"고 밝혔다.
기존 고객의 혼란을 막기 위해 폐쇄되는 점포에 디지털 라운지를 만드는 것을 우선적으로 추진하고 임대차 계약이나 공간 문제로 기존 점포 자리를 이용하기 어려운 경우 인근 지역으로 이전해 디지털 라운지를 열 예정이다.
비대면 거래와 디지털 금융이 일상화하면서 지점 통폐합은 시중은행의 당면 과제가 됐다. 코로나19 사태를 계기로 스마트폰 애플리케이션(앱) 등을 활용한 모바일 거래 비중이 높아지고 직접 은행 영업점을 찾는 방문객 수는 급감했다. 은행권에 따르면 KB국민·신한·우리·하나 등 4대 시중은행 영업점 수는 2019년 말 3525개에서 2020년 말 3303개로 1년 만에 222개가 줄었다. 또 올 들어 지난 10월 말까지는 163개 영업점이 문을 닫았다. 4대 은행은 올해 말~내년 초 영업점 140여 개의 추가 통폐합을 앞두고 있다.
시중은행들은 점포 폐쇄를 결정하면 기존에 점포를 이용하던 고객군을 분석하고 이 결과를 반영해 인근에 현금자동입출금기(ATM)나 금융 키오스크(무인 단말기)를 설치하는 게 일반적이다.
그러나 진옥동 신한은행장은 "단순 ATM이나 디지털 키오스크만으로는 고령층 등의 불편을 덜어주기 어려울 것"이라며 AI 은행원이 365일 24시간 맞아주고 은행 본점 직원과 영상 상담까지 받을 수 있는 디지털 라운지로 전환하는 복안을 내놨다.
디지털 라운지에 들어서면 전면 디지털 데스크에서 가상 직원이 고객을 맞이할 뿐만 아니라 고객이 원하는 업무까지 안내한다. 고객이 얼굴과 손바닥(장정맥)의 생체 정보를 기기에 간편하게 등록하고 이를 통해 손쉽게 출금·이체 등 업무를 볼 수 있도록 도와주는 역할도 수행한다.
[김혜순 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]