보험 가입, 설계사 대면 없이 전화로 가능…전자서명은 한번만

앞으로는 보험 설계사를 직접 만나지 않고 전화만으로 보험에 가입할 수 있게 됐다. 모바일 청약 때 여러 번 반복해야 했던 전자서명은 한 번으로 줄었다.
금융위원회는 이 같은 내용의 비대면·디지털 보험모집 규제개선 과제 현황과 계획을 16일 발표했다.
우선 녹취 등 안전장치가 전제된 경우라면 설계사 대면 없이도 전화로 설명할 수 있도록 했다. 코로나19 대응 차원에서 한시적으로 적용했던 규제 유연화를 상시화한 것이다. 기존에 대면 채널 보험설계사는 반드시 1회 이상 소비자를 직접 만나 보험계약의 중요사항을 설명해야 했다.
모바일 청약 때 반복 서명해야 했던 불편도 사라졌다. 통상 보험 모집은 설계사가 계약자를 만나 상품의 주요 사항을 설명한 후 계약 서류 작성 등 청약 절차는 모바일로 진행할 수 있다. 이때 소비자는 작은 휴대전화 화면을 보며 전자서명을 몇 번씩 해야 했다.
3분기부터는 전화 모집(TM) 절차도 개선될 예정이다.
금융위는 전화로 보험을 모집할 때 보험설계사가 표준 스크립트를 모두 직접 낭독하도록 한 것을 인공지능(AI) 음성봇을 활용할 수 있도록 변경할 방침이다.
전화 모집 시 중요사항을 담은 표준스크립트는 낭독에 통상 30분이 걸린다. 낭독 속도도 일정하지 않고 설계사의 발음이 꼬이다 보면 상품 이해도가 떨어지는 문제가 있다. 개정 후 표준스크립트 낭독은 음성봇이 맡고, 설계사는 고객의 질문이나 추가 설명 요청에 집중할 수 있게 된다. 다만 소비자 보호를 위해 음성봇의 설명 속도, 음량 등을 조절할 수 있도록 하고 쌍방향 피드백이 가능하도록 요건을 갖춰야 한다.
전화설명과 모바일 청약을 결합한 '하이브리드' 모집방식도 가능해진다. 앞으로는 보험상품의 중요사항은 전화로 설명하고 녹취하도록 하되, 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 병행할 수 있게 된다. 지금은 전화 모집 시 이런 절차를 전화로만 할 수 있다.
또 보험 완전 판매 모니터링(해피콜) 절차도 달라진다. 지금은 변액보험, 저축성보험, TM 실손보험에 대한 해피콜은 온라인 방식(이메일·문자메시지 등)은 활용할 수 없고 전화방식은 허용되지만, 앞으로는 모든 보험상품에 온라인 방식의 해피콜이 가능해진다. 다만 65세 이상 고령 계약자에게는 지금과 같은 전화 방식의 해피콜이 유지된다.
이와 함께 금융위는 보험모집 때 화상통화를 활용하는 방안을 논의 중이다.
화상통화는 비대면으로 '보면서 설명을 듣는 방식'이 가능해 편의성은 좋지만, 녹화할 경우 사생활 침해 우려 등 거부감이 커서 별도의 소비자 보호장치가 필요하다는 지적이 나온다. 금융위를 이를 종합적으로 검토해 올 상반기 중 '화상통화 보험모집 모범규준(가칭)'을 마련할 계획이다.
또 전화 모집 시 단순 상품안내를 뺀 모든 절차(중요사항 설명·청약)를 모바일로 대체하는 방안을 검토하고 있다. 우선은 금융규제 샌드박스 형태로 시범 도입하기로 했으며, 상반기 중 지정 여부를 결정할 계획이다. 현재 5건이 접수된 상태다. 표준스크립트가 너무 길다는 지적에 따라 분량을 줄이는 방안도 중이다.
금융위는 "제도개선으로 보험모집이 옴니채널 형태로 발전하고 대면·비대면을 결합한 새로운 사업모델이 등장하는 계기가 될 것으로 기대한다"며 "시행과정을 면밀히 모니터링해 소비자 보호에 문제가 없도록 하겠다"고 밝혔다.
[김혜순 기자]