"카드등록 아직 안하셨군요" AI 챗봇, 업그레이드됐네

"OOO님 안녕하세요. 카드 등록 아직 안 하셨군요." 30대 직장인 A씨는 카드사 앱을 이용하면 가장 먼저 인공지능(AI) 챗봇 서비스부터 이용한다. 톡 방식으로 결제 이력 조회 같은 간단한 업무를 편하게 처리할 수 있고, 카드 발급이나 카드론 이용 등의 업무도 처리할 수 있다. 챗봇은 고객이 필요한 정보를 파악해 먼저 알려주기도 한다. A씨는 새로 발급한 카드를 등록하지 않았는데도 챗봇이 먼저 안내해 잊지 않고 처리할 수 있었다.
카드사들이 내놓는 AI 챗봇 서비스가 갈수록 진화하고 있다. 단순한 이용 내역 조회부터 카드 금융서비스 신청 등을 할 수 있고 더 나아가 고객이 원하는 서비스도 추천해준다. 챗봇을 통해 소비자는 시간에 구애받지 않고 상담을 받을 수 있고, 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있다. 카드사 입장에서는 반복되는 문의 내용을 자동화하는 등 불필요한 비용을 줄이고, 사람들은 복잡한 문의에 집중해 고객 만족도를 높일 수 있는 장점이 있다.
11일 금융권에 따르면 현대카드는 최근 현대카드 AI 챗봇인 '버디'의 업그레이드 버전을 공개했다. 고객들은 문의 사항들을 58개 키워드로 제공받아 이용 내역 조회부터 카드 발급 신청이나 카드론·현금서비스 신청 등 다양한 서비스를 제공한다. 이번 버전엔 고객 개개인을 깊게 이해하고, 고객이 챗봇 내에서 상담을 완료할 수 있는 구조를 구축하는 작업도 진행됐다. 현대카드는 이전 전화·챗봇 상담 내역을 합친 약 100만건의 데이터를 이용해 상담을 시나리오 형태로 분석했다.
현대카드가 이번에 중점을 두면서 출시한 서비스는 고객의 금융 정보나 사용 이력 등을 파악해 고객이 필요로 하는 정보를 선제적으로 제시하는 것이다. 이를 위해 이번 업그레이드 과정에서 한국어 처리와 빠른 업데이트에 강점을 지닌 구글의 대화형 인공지능 플랫폼인 '다이얼로그 플로(Dialogue Flow)'가 새롭게 도입됐다.
삼성카드의 '챗봇샘'은 빅데이터를 활용해 고객에게 적합한 상품과 서비스를 추천하기도 한다. 삼성카드는 고객의 질문 의도를 파악해 명료하고 직관적으로 답변하도록 시스템을 최적화했다. 챗봇 캐릭터가 상황에 맞는 동작·표정과 함께 고객에게 피드백을 제공해 친근함을 느낄 수 있도록 했다. 우리카드 챗봇 '답'은 ARS, 챗봇, 톡상담 3개 채널이 연계돼 유기적인 업무 처리가 가능한 구조를 지닌다. 챗봇 응대 중 상담원 연결이 필요한 경우 같은 화면 내에서 즉시 상담원 연결이 가능하며, 이어서 바로 톡상담을 받을 수 있다. 신한카드는 자연어 이해 기술을 도입한 인공지능 챗봇을 운영해왔다. 최근에는 챗봇 '2.0' 서비스를 출시해 이용 상품에 따른 개인화 질의·응답이 가능하고, 질문 추천이나 질문 자동 완성 기능 등이 탑재됐다.
카드사들이 AI 챗봇 서비스 도입에 신경을 쓰는 것은 기능이 점차 추가되면서 찾는 고객들에 대비해 미리 시장을 선점하기 위해서다. 실제 카드사 챗봇 상담 비중은 계속해서 늘어나고 있는 것으로 나타났다.
[한상헌 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]