은행들, 소송대비하려 창구서도 상담 녹음

"고객님, 금융소비자보호법에 따라 지금부터 상담하는 모든 내용은 녹음·녹화될 수 있으니 이 점 양해 부탁드립니다."
내년부터 은행 고객들은 시중은행 창구에서 대출 상담을 하거나 펀드에 가입할 때 은행 직원에게 이 같은 안내를 받게 될 전망이다. 은행들은 녹음시설을 구축하기 위해 막대한 비용을 지출하고 소비자들은 민감한 내용이 녹음되면 개인정보 보호 문제로 상담을 기피할 가능성도 있어 주목된다.
8일 금융권에 따르면 5대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)은 내년 3월 금융소비자보호법(금소법) 시행에 따라 오프라인 창구에서 모든 상담 내용을 녹음·녹화하는 방안을 유력하게 검토 중이다. 한 시중은행 관계자는 "금융상품 불완전 판매와 관련한 분쟁을 방지하기 위해 모든 은행 창구별로 녹음시설을 구축하는 방안을 추진하고 있다"고 말했다. 이 관계자는 "시설 구축과 녹음시설 관리를 위해서는 비용이 상당히 소요될 것으로 예상돼 이를 위한 내년 예산을 확보하기 위해 노력 중"이라고 덧붙였다. 또 다른 시중은행 관계자도 "적어도 내년 9월까지는 다른 은행과 비슷한 수준으로 은행 창구에 녹음이나 녹화시설 등을 구축하기 위해 준비하고 있다"고 설명했다.
은행이 거액을 들이면서까지 상담 내용을 녹음하려는 이유는 금소법에 포함된 '손해배상 입증 책임' 때문이다. 금소법은 만약 소비자가 금융회사에서 상품 가입 시 설명을 충분히 제공받지 못해 손해를 입었다며 손해배상청구 소송을 내면 고의나 과실이 없다는 '입증 책임'을 금융회사가 지도록 규정하고 있다. 금소법엔 금융상품 불완전 판매 시 '수입'의 50%까지 과징금이 부과되는 '징벌적 과징금' 조항도 포함됐다.
한 시중은행 관계자는 "아직 확정된 것은 아니지만 은행이 고객에게 설명을 충분히 제공했다는 것을 증명하는 것이 녹취 방법밖에 없는지에 대해 당국과 논의 중"이라고 말했다.
새로운 인프라 구축을 위한 비용 등 은행 측 부담은 늘어날 전망이다. 모든 창구에 녹음시설을 설치하는 비용과 함께 방대한 데이터를 보관·관리하는 비용도 기하급수로 늘어날 수 있기 때문이다. 이에 따라 계약서상 소비자가 중요 내용을 직접 기재하는 방식 등이 설명을 충분히 제공했음을 입증할 수 있을지와 관련한 법률 검토도 진행 중이다. 안수현 한국외대 법학전문대학원 교수는 "금융회사들이 녹음과 관련해 저장 용량과 관리 면에서 비용 부담을 고려하지 않을 수 없지만 외국에서는 고객에 대한 상품 설명은 녹취가 일반적"이라고 말했다.
금융당국은 제도 시행을 앞두고 업계와 협의하겠다는 방침이다. 금융위원회 관계자는 "은행 창구별 상담 내용 녹음과 관련해 아직 결정된 바 없다"고 말했다. 하지만 금융사 측 입증 책임을 강화하는 방향성에 대해 당국은 동의하고 있다.
지난 10월 열린 정무위원회 국정감사에서 금융상품 투자에 있어 투자자 책임만 지나치게 강조된다는 질의에 대해 윤석헌 금감원장은 "입증 책임 전환을 고려해야 한다"고 답했다. 은행들은 내년 3월 금소법 시행을 앞두고 분주한 모습이다. 각 은행이 실무진으로 내부 태스크포스(TF)를 구성해 변화하는 업무 양식 등을 위한 매뉴얼을 준비 중이다.
[김유신 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]