삼성화재, 디지털 ARS 서비스 도입

삼성화재는 20일 전화 대기 시간 없이 즉시 업무처리가 가능한 디지털 ARS 서비스를 도입했다고 밝혔다.
스마트폰으로 삼성화재 고객 콜센터(1588-5114)에 전화하면 음성 안내와 함께 디지털 ARS 화면으로 연결되어 원하는 업무를 즉시 처리할 수 있다. 이는 모바일웹을 기반으로 하기 때문에 별도로 앱을 설치할 필요도 없다.
이번 서비스 도입으로 삼성화재 고객은 전화 대기 시간 없이 원하는 업무를 즉시 처리할 수 있게 됐다. 기존에는 콜센터 업무시간 중에만 상담이 가능했고, 대기 순서를 기다려 업무를 처리해야하는 불편함이 있었다.
본인인증절차도 간편해졌다. 6자리 숫자로 구성된 PIN번호 또는 카카오페이 인증만 거치면 다양한 업무처리가 가능하다. 만약 디지털 ARS 이용을 원치 않는 고객이라면 서비스 이용 중 언제라도 음성 ARS 버튼을 눌러 상담사와 전화를 통한 업무 처리도 가능하다. 삼성화재는 서비스를 이용하는 고객의 편의성 제고와 더불어 콜센터 통화량과 상담시간 단축으로 전반적인 고객 상담 품질이 향상될 것으로 기대하고 있다. 디지털 ARS는 지난 달 30일 오픈 이후 꾸준히 이용 건수가 늘어 평일 기준 하루 평균 2만 건 가량을 기록하고 있다. 가장 이용량이 많은 서비스는 자동차 사고 접수와 고장 출동 요청이다. 특히 고장 출동 요청은 위급한 상황에 상담사 연결 없이 신속하게 고장 접수가 가능해 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 휴대폰 번호로 고객의 계약 정보를 확인하고, GPS로 위치만 전송하면 된다.
[이승훈 기자]