"보험 불완전판매 감소했으나 민원 되레 늘어…이미지 개선 시급"

보험산업의 병폐중 하나인 불완전 판매는 개선되고 있지만 민원 등 소비자 만족도 개선은 더딘 것으로 나타났다.
3일 보험연구원에 따르면 지난해 생명·손해보험의 불완전판매 비율은 각각 0.19%, 0.07%로 조사됐다. 불완전 판매란 보험사나 보험설계사가 중요한 설명의무를 이행하지 않거나 가입자 자필서명을 누락하는 등의 사유로 무효·철회 처리된 계약을 의미한다.
불완전 판매 비율은 2011년 생보와 손보에서 각각 1.24%와 0.41%를 기록했으나 감독당국과 업계의 노력으로 8년 만에 80% 이상 감소했다. 하지만 이 같은 전방위적인 소비자보호 노력에도 보험 가입자의 민원은 되레 증가했다.
보험 소비자민원은 2011년 4만800건에서 지난해 5만1200건으로 늘었다. 이 기간 은행·비은행권의 민원이 4만건에서 2만6600건으로 급감한 것과 대비된다. 단순 불완전 판매 비율은 개선되고 있지만 보험 소비자 불만은 개선되지 않고 있는 셈이다.
변혜원 보험연구원 연구위원은 "보험상품에 대한 소비자의 오해와 부정적 인식, 보험사의 소비자 이해 부족, 소비자 특성이 반영되지 않은 소비자보호제도 한계 등으로 보험소비자 만족도는 여전히 낮다"면서 "보험업 가치사슬의 디지털화와 플랫폼기업의 시장 진입에 따른 디지털 보험소비경험 변화에 대한 분석이 필요하다"고 강조했다.
그는 이어 "보험소비자보호제도 설계 시 소비자의 인지·심리·사회적 특성을 충분히 고려해 제도간 상호작용을 점검해야 한다"면서 "특히, 보험계약자가 체감할 수 있도록 보험서비스와 사회적 책임 이행 활동을 연계해 활용할 필요가 있다"고 덧붙였다.
[류영상 기자 ifyouare@mkinternet.com]