이계문 서금원장 "월급 90% 이자로 갚은 분도…좀 더 일찍 알았더라면"

↑ 이계문 서민금융진흥원장 겸 신용회복위원장이 취임 첫날(2018년 10월 5일) 서울 관악 서민금융통합지원센터를 찾아 서민·취약계층을 직접 상담하고 있다. [사진 제공 = 서민금융진흥원]

"신용회복위원회에 채무조정을 요청하면 심사결과가 나올 때까지 추심이 금지되는 것을 아시고 찾아오시는 분이 대부분입니다. 그런데 상담을 위한 예약 적체가 많다보니 2~3주 기다리시라 하면 발을 동동 구르십니다. 직원들에게 화를 내시는 분들도…"
이계문 서민금융진흥원(이하 서금원) 원장 겸 신용회복위원회(이하 신복위) 위원장은 취임 2주년을 앞두고 23일 가진 유튜브 기자간담회에서 신복위 상담 예약대기가 1년전 대비 74%(10.4일) 감소했다고 밝혔다.
이 원장이 서금원과 신복위에 온 후 달라진 변화다.
불필요한 서류 작성과 같은 채무조정 신청절차를 간소화하고 페이퍼리스 환경과 비대면 채널(앱) 구축 등으로 업무처리 시간을 단축한데 따른 것이다. 이에 따른 효과로 이 원장은 "신복위 업무처리 시간이 1인 1일 기준 94분이 단축됐다"고 설명했다. 이른바 '이계문 효과'다.
사실 1년전만 해도 채무조정을 위해 신복위에 상담을 요청하면 분통이 터지는 경우가 많았다. 고성이 오가는 경우도 더러 있었다. 당장 추심의 고통 때문에 신복위를 찾은 것인데, 허탈하게 돌아가거나 최장 28일을 기다려야 하는 상황에 자포자기하는 모습도 있었다.
하지만 달라졌다.
지금은 바로 채무조정 상담을 할 수 있는 여건을 갖춘 데다 지난 7월 기준 상담 예약대기가 3.6일로 1년전 이맘때 14일에서 무려 10.4일 단축됐다. 이 원장은 "8월 들어서는 상담 예약대기가 더 단축된 것으로 안다"고 말했다.
특히, 코로나19 사태로 취약계층의 채무불이행이 늘어날 것으로 예상되고 있는 만큼 이같은 변화는 실제현장에서 체감하는 효과로 나타날 수 있다는 점에서 의미가 큰 것으로 받아들여진다.
이 원장은 취임 후 고객 중심으로 업무 프로세스를 개선했다. 예컨대 서금원이나 신복위를 방문한 서민들이 직접 써야 하는 서류가 없어진 것은 현장에서 가장 체감할 수 있는 변화다. 이 원장은 "고객들이 말하면 직원들이 직접 전산에 고객 정보 등을 입력하도록 했다"며 "서류작성 시간을 없애 단축한 시간은 상담을 좀 더 잘 하는데 할애하고 있다"고 말했다.
서민금융 상담을 위한 비대면 환경 구축도 이 원장이 온 후 눈에 띄는 성과다. 생업에 바쁜 서민들이 시간과 장소에 구애받지 않고 24시간 상담을 할 수 있는 챗봇 도입과 필요한 핵심 기능만 탑재한(통합·맞춤대출·채무조정앱) 앱도 출시했다. 이런 시도는 코로나19 속에 더 빛났다. 대부업 등 연 20% 이상의 고금리 대출을 이용할 수 밖에 없는 저신용 저소득층에게 대부업 평균금리인 연 21.1%보다 9.7%포인트 낮은 평균 연 11.4% 금리의 대출을 안내해 서민들의 이자부담 완화에 기여했다. 맞춤대출 실적은 이 원장 취임 전후 대비 건수 기준 251%, 금액 기준 188% 각각 증가하는 등 실적으로도 '이계문 효과'가 보여지고 있다.
여기에 1379콜센터 응대방식을 ARS가 아닌 직접연결 방식으로 개편해 상담실적도 지난해에 전년 대비 55% 많아졌다. 올해 1~7월까지는 전년 같은 기간 대비 58% 상담실적이 뛰었다.
이 원장은 현장도 뛰고 있다. 직접 맞춤대출 상담을 통해 현장에서 서민들이 느끼는 불편을 찾고 개선하고 있다.
이 원장은 취임식 대신 관악센터 방문을 시작으로 50개 서민금융통합지원센터 중 현재까지 34개 센터를 방문해 70명과 상담했다.
그는 지난해 노원센터 방문을 소개하면서 서금원과 신복위 홍보도 부탁했다. 이 원장은 "남편의 사업 실패로 빚을 대신 떠안아 연 24% 대부업 대출과 저축은행에서 고금리 대출을 받은 분이었다"고 떠올리며 "햇살론 금리 연 9%로 1500만원을 갚을 수 있도록 하고, 햇살론17로 생활자금을 700만원 추가로 받을 수 있도록 했다"고 말했다.
그러면서 "고객 분이 굉장히 눈물을 흘리면서 '지금까지 월급의 90%를 이자로 갚은 적도 있다'고 했다"면서 "조금 더 일찍 이런 서민지원기관을 알았다면 이러한 고통을 덜었겠지 않았나. 몰라서 이용을 못했다는 것이 정말 안타까웠다"며 홍보를 거듭 부탁했다.
▶▶He is…
이계문 서금원장은 1990년 행정고시 34회로 공직에 입문, 기획재정부 정책조정국 서비스경제과장과 기획재정담당관, 정책기획관과 대변인 등을 지냈다.
[전종헌 기자 cap@mkin ternet.com]