현대카드, 업계 최초 `온라인 고객패널 간담회` 진행

현대카드가 업계 최초로 '온라인 코객패널 간담회'를 진행해 눈길을 끈다. 올해 신종 코로나바이러스 확산( 코로나19)사태의 여파로 고객 초청 행사를 열 수 없었지만, 현대카드는 이를 기회로 활용해 보다 다양한 패널의 이야기를 들었다.
31일 카드업계에 따르면 서울 영등포구 소재 현대카드 본사에서 지난 29일 '2020 현대카드 고객패널 간담회'가 진행됐다. 이번 간담회는 현대카드와 금융감독원이 함께했다. 현대카드는 2016년부터 서비스의 완성도와 고객만족도를 높이기 위해 고객패널 제도를 운영해왔다.
코로나19로 대면 간담회가 어려워지자 올해 현대카드는 업계 최초로 '온라인 고객패널 간담회'를 도입했다. 온라인 고객패널 간담회는 '고객과의 화상회의' 방식으로 진행됐다.
온라인 간담회를 진행 결과 시간과 장소의 제한없이 간편한 방법으로 고객의 목소리를 들을 수 있었다고 현대카드 관계자는 전했다. 실제 현대카드 온라인 고객패널 간담회에 참석한 고객의 절반 가량이 대구와 대전, 청주 등 지방 거주 회원이었다.
이번 간담회에서는 최근 화두인 '디지털'과 '언택트'와 관련된 안건이 집중됐다. 특히 코로나가 금융소비자에게 끼친 영향과 소비자 관점에서의 우려, 그에 따른 개선안 등에 대한 의견 교류가 활발히 이뤄졌다. 대표적인 안건이 '비대면 카드 수령'에 대한 내용이다.
이번 간담회에 참석한 현대카드 한 고객패널은 "코로나로 대면 배송에 대한 불안감이 커졌다"며 "비대면 카드 수령이 가능하다면 감염병에 대한 불안감도 줄고, 장소와 시간의 제약으로부터 자유로워질 것"이라며 제도 개선에 대한 의견을 내놓았다.
디지털화에 따른 기존 서비스와 제도 개선에 대한 의견도 나왔다. 카드사들의 '챗봇 기능에 대한 개선 아이디어'를 포함해 '약관 발송 온라인 대체'나 '캐시백 입금 시 알림 안내 서비스 강화'와 같은 새 디지털 환경에 맞는 의견이 쏟아졌다.
대구에서 참석한 또 다른 고객패널은 "현행 법규상 상품 약관은 서면으로 교부해야 하나, 깨알같은 약관을 보면 잘 읽지도 않고 쓰레기통에 버려지기 십상이다"며 "온라인 문서를 원하는 고객에게는 종이 대신 온라인으로 교부하면 필요한 부분에 대해 검색도 편리하고 분실 염려도 없어 활용도가 높아질 것"이라고 말했다.
이외에도 '단기카드대출(현금서비스) 금리 비교'나 '무서명 거래 활성화 유도' 등 신용카드 서비스 및 관련 제도에 대한 소비자들의 다양한 의견도 나왔다. 현대카드와 금감원은 이러한 고객 의견을 면밀히 검토해 향후 개선할 수 있는 방안을 적극 모색하기로 했다.
금감원 관계자는 "코로나 이후로 금융서비스에도 많은 변화가 있을 것으로 보인다"며 "고객 간담회를 화상회의로 할 수 있다는 것이 새로웠고 소비자의 고충을 함께 논의할 수 있어 값진 시간이었다"고 평가했다.
현대카드 관계자는 "코로나19 이후 고객들의 니즈가 정말 빠르게 변하는게 느껴진다"며 "디지털/언택트 환경에서 고객과 최적으로 소통할 수 있도록 다양한 방법을 시도하고, 의미 있는 고객 의견이 서비스 개선에 효과적으로 전달되도록 노력하겠다"고 전했다.
[김진솔 기자 jinsol0825@mkinternet.com]