`저게 되겠어?` 코웃음친 텔레마케팅 보험권 대세로

↑ 라이나생명 본사 전경. [사진 = 라이나생명 홈페이지 캡처]

지금은 귀찮을 법도 하지만 그래도 신선하다는 평가가 있었던 시기가 있었다. 처음 시작했을 때는 "저게 되겠어?"라는 코웃음이 많았지만 지금은 금융권에서 하나의 마케팅 채널로 입지를 다졌다.
다름 아닌 텔레마케팅, 이른바 'TM영업' 얘기다.
11일 생명보험협회에 따르면 보험업에 처음 TM영업이 도입 된지 어느덧 20년이 넘었다. 국내에 처음 TM영업을 가져온 라이나생명은 2년 연속 민원 최저를 기록했다. 보험업의 특성상 민원이 많이 발생한다는 점을 감안하면 주목할 만하다.
또 지난해 당기순이익은 3701억원을 기록해, 삼성생명, 교보생명에 이어 빅3(순익 기준)에 진입했다. 기업의 총자산에서 당기순이익을 얼마나 올렸는지를 가늠하는 대표 지표인 총자산순이익률(ROA)은 삼성생명, 한화생명, 교보생명 등 대형사를 제치고 8.43%를 달성해 '보험업계 1위'라는 기염을 토했다.
라이나생명이 TM영업을 1995년 12월 10일 처음 시작했을 때만해도 보험업계는 모두 '실패'를 장담했다. 보험설계사 조직을 활용한 대면채널이 핵심이던 때 전화로 보험을 판다는 발상은 다소 생뚱맞았다.
이 당시를 잘 아는 한 관계자는 "전화로 보험을 판다는 것에 대해 두 가지 반응이 있었다"고 전했다. 하나는 코웃음 칠 정도로 전화영업에 대한 기대치가 전혀 없다는 것이었고, 다른 하나는 신선하다는 반응이라고 기억했다.
라이나생명이 보험업에서 처음 TM영업을 도입할 때 상담원들은 대면채널에서 활동한 보험설계사와 비경력자가 뒤섞여 있었다. 경력자라고 해도 데이콤 등 통신회사나 전화국 근무자들이었다. 경력자도 사실상 TM영업을 모르던 시절이었다.
매일 아침마다 종이에 적힌 고객DB를 받기위해 TRM(텔레마케터)들이 줄을 서서 기다리던 진풍경도 있었다. 지금이야 인터넷 네트워킹으로 발전한 기술로 고객DB를 앉아서 받았지만, 당시는 보험사 총무들이 컴퓨터에서 출력해 온 고객DB를 자를 대고 몇 줄씩 잘라 나눠줬다.
보험업계에서 TM영업의 실패를 장담한 것과 달리, TM영업 현장에서는 분위기가 사뭇 달랐다고 한다. 지금이야 너무 많은 TM영업으로 소비자들이 고충을 털어놓으면서 연락 중지 청구권인 '두 낫 콜(Do Not Call)'까지 등장했지만 당시는 소비자들로부터 "신선하다"는 반응이 제법 나왔다. 친절하다고 칭찬까지 해주는 소비자들까지 있을 정도로 우호적이었다.
TM영업은 특히 보험설계사가 판매하는 것보다 수수료가 적었다. 판매채널의 특성상 사업비(마케팅비의 일종)가 적어 TM상품은 가격 경쟁력이 높았다. 동일한 보장에 10%정도 보험료가 저렴하다는 것은 시장에서 통했다. 게다가 신용카드로 보험료 결제가 된다는 점도 소비자들에게 매력적이었다. 보험사들이 가맹점수수료를 이유로 신용카드 결제를 불편하게 해 사실상 거절해왔지만 TM상품은 달랐다.
새로운 상품의 시도도 TM영업의 정착과 성장을 이끌었다. 보험의 사각지대를 크게 줄인 것으로 평가받는 업계 최초의 무진단·무심사 정기보험과, 실버암보험을 출시한 라이나생명은 이 시장의 최초 개척자로 꼽힌다.
실제 1997년 업계 최초로 진단급부형 암보험(1만원대 보험료로 암진단 시 진담자금 4000만원 일시 지급)을 출시했고, 2006년에는 국내 최초 무진단·무심사 정기보험을, 2008년 들어서는 국내 최초로 치아전용 보험상품을 내놨다. 2012년 5월에는 국내 최초로 경증치매까지 보장하는 치매 전문보험을, 같은 해 7월에는 국내 최초의 고령자 대상 암보험을 선보였다. 이어 2014년 5월 생보사 최초로 재진단암에 대해 횟수제한 없이 계속 보장하는 암보장 특약도 출시했다.
이처럼 라이나생명은 유독 '최초'라는 수식어가 붙는 상품들을 출시하며 보험업의 혁신을 이끌었다. 국내 최초의 고령자 전용 암보험인 라이나생명의 '실버암보험'은 개발사례가 대학교 교재에까지 수록될 정도다.
※라이나생명
약 5000여명 규모의 텔레마케팅 영업 판매 조직을 보유하고 있는 라이나생명은 1987년 외국계 보험사로는 최초로 한국에 진출한 곳이다. 무진단·무심사 보험, 치아보험, 고령자 전용 암보험 등을 국내 최초로 선보이는 등 보험사각 지대를 해소에 앞장서고 있다.
[디지털뉴스국 전종헌 기자]