동양네트웍스- 유베이스, 디지털 기반 콜센터 구축 위한 MOU

동양네트웍스는 유베이스와 디지털 기반 차세대 콜센터 분야 협업을 위한 업무협약(MOU)를 체결했다고 21일 밝혔다.
유베이스는 콜센터 아웃소싱 부문 국내 1위 사업자로 동양네트웍스는 시스템 연동과 솔루션 구축 서비스를 제공하고, 유베이스는 디지털 기반의 차세대 콜센터 운영을 담당한다.
디지털 기반 차세대 콜센터는 유입된 콜을 디지털 프로세스로 변환해 고객요청 서비스 성격에 따라 응대 채널을 인공지능(AI)·챗봇, 상담사, 셀프서비스로 구분해 최소 상담인력으로 고객응대가 가능하도록 설계된다. 동양네트웍스는 디지털 기반 콜센터 분야에서 국내에서 유일하게 검증된 방법론과 실증된 컨설팅 경험을 가진 사업자로 평가받고 있다.
강태덕 동양네트웍스 대표는 "AI와 챗봇이 제공할 수 있는 고객 서비스는 '상담사 대체 모델'보다 '디지털 채널 연결 모델'이 더 효율적이고 현실적"이라며 "고객, 채널, 서비스의 3요소를 재정의하고 이를 고객 대응 3대 채널인 'AI·챗봇, 상담사, 셀프서비스' 로 분배하고 접목함으로써 서비스 효율과 품질을 극대화시키는 디지털 기반 모델을 갖출 수 있다"고 강조했다.
동양네트웍스는 최근 1년간 삼성카드를 비롯해 보험사, 홈쇼핑사 등 대형 콜센터의 콜 효율화와 디지털 혁신 프로젝트를 수행한 컨설팅 조직을 영입하고 f(x)=D(에프엑스디)사의 콜 효율화 솔루션을 독점 계약하는 등 콜센터 효율화 사업을 본격적으로 추진하고 있다.
[디지털뉴스국 김경택 기자]