ABL생명, 화상고객서비스 도입 1년…`불만제로` 실현 눈길

↑ [사진 제공 = ABL생명]

"상담원 얼굴을 보며 통화하니 더 믿을 수 있고 일 처리도 빨라요.", "상담원 표정이 보이니 나도 모르게 말투나 행동을 조심하게 되네요."
ABL생명은 7일 "지난해 8월 보험업계 최초로 도입한 화상고객서비스 시행 1년 동안 상담원들이 흔히 겪는 언어폭력 사례는 물론 불만이 한 건도 접수되지 않을 정도로 고객 만족도가 높다"며 이 같은 고객 반응을 소개했다.
ABL생명은 모바일기기에서 화상으로 고객상담을 받을 수 있는 화상고객서비스를 운영하고 있다.
모바일 앱을 다운받아 이 서비스를 이용하면 고객센터나 지점방문 없이 제지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 화상으로 상담할 수 있다.
또한 회사 고객센터 및 지점 등에 화상 상담 부스인 '에이뷰존(A-View존)'을 설치해 고객센터와 지점 내방 고객들도 화상 상담 부스 에이뷰존에서 화상고객서비스를 받을 수 있도록 했다.
김병용 ABL생명 고객서비스부장은 "화상고객서비스 이용 시 모바일 앱과 화상 부스 모두 상대방의 얼굴과 상대방에게 보이는 이용자 고객의 얼굴이 화면에 함께 나오는데, 이는 일종의 '거울 효과'를 내고 있다"고 말했다. 상담원에게 화를 내거나 폭력적 언어를 사용할 경우 화면에 비치는 고객의 얼굴이 일그러져 보이는데 이런 점 때문에 고객들이 언어와 표정을 순화하려고 한다는 것이다.
김 부장은 "해지환급금 지급, 변액보험상품 수익률 등 민감한 내용을 설명할 때도 비교적 화기애애하게 상담이 진행되는 편"이라고 덧붙였다.
이지영 ABL생명 신설동 화상고객센터 차장은 "모바일 앱을 통한 상담은 언제 어디서나 이용할 수 있어 개인 시간을 내는 것이 어려운 고객들에게 편리하다"며 "수술을 막 마치고 나온 의사 고객, 외출이 편하지 않는 연예인 고객, 병상에 있는 고객 등 다양한 상황의 고객을 접한다"고 말했다.
[디지털뉴스국 전종헌 기자]