`분통 터지는 보험 민원` 보험사는 설계사에 전가 금감원은 무대책

상당수 보험사가 본사 콜센터 등을 통해 접수된 소비자 민원을 소속 보험설계사(이하 설계사)에 전가, 보험계약자에게 '읍소'하게 만들어 민원을 제기하지 못하게 하는 것으로 확인됐다.
보험사가 가족이나 지인 등으로 얽혀 있는 설계사와 소비자간 관계를 껄끄러운 민원 해결에 악용하는 것인데, 개선이 필요하다는 지적이 나온다.
28일 보험업계에 따르면 보험사들이 소비자 민원 발생 시 보험계약자와 가족 등 직접적 또는 지인으로 관계를 맺고 있는 설계사에게 사정(事情)을 하게 만들어 민원을 포기토록 종용하는 것으로 나타났다.
실제 한 보험사는 15년짜리 저축성 보험을 10년짜리로 속여 판 설계사와 계약자간 중재 없이 상호 민원을 해결토록 했다.
해당 설계사는 계약자와 같은 교회에서 활동을 하고 있는 터라 계약자는 결국 민원을 철회했다.
설계사는 "형편이 어려워 이렇게 됐다"며 눈물로 하소연했고 계약자는 속이 탔지만 같은 교회서 얼굴을 봐야하는 사이라 불완전 판매를 눈감아 줬다.
또 다른 보험사는 본사 콜센터로 걸려온 민원을 설계사에게 돌렸고 해당 설계사는 소비자에게 "본사로 전화하면 (제가) 불이익을 받는다"며 "문의할 것이나 해결할 것이 있으면 보험사로 전화하지 말고 (내게) 전화해 달라"고 말했다. 설계사는 이 소비자와 지인 소개로 관계가 얽혀 있다.
우리나라의 경우 보험계약이 가족이나 친척, 지인 등의 소개로 체결되는 비중이 높아 계약상 문제 발생 시 소비자가 매몰차게 설계사에게 책임을 지우기 어려운 게 현실이다.
불완전 판매에 대한 보상을 놓고 상품을 판매한 설계사와 마주하는 것이 소비자로서는 부담이 크다는 얘기다. 보험연구원에 따르면 설계사를 통한 보험가입 가운데 지인을 통한 계약은 87.6%로 10건 중 9건 꼴이다.
현실이 이렇지만 금융당국 차원에서 이런 행태에 대한 제도적 개선책은 나오지 않고 있다.
오세헌 금융소비자원 국장은 "소비자가 제기한 민원을 보험사가 철회하도록 종용할 것이 아니라 설계사가 상품판매 과정에서 설명의무를 명확히 이행토록 조치하는 것이 먼저"라며 "소비자가 보험을 제대로 알고 가입했는지 확인하는 해피콜 제도를 좀 더 실효성 있게 운영하는 것도 필요하다"고 말했다.
[디지털뉴스국 전종헌 기자]