‘가입시킬 때만 굽신거리고 보험금 요구하면 나몰라라 한다.’
불완전 판매, 보험금 늑장 지급 등으로 신뢰를 잃은 보험회사들에 꼬리표처럼 붙는 말이다. 하지만 녹록지 않은 시장상황에서도 민원을 대폭 줄인 보험사가 있어 눈길을 끈다.
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라이나생명의 ‘민원 다이어트’는 불완전판매, 강화된 보험금 지급 심사 등으로 민원이 늘고 있는 보험업계에서 이례적이라는 평가다. 금감원에 접수된 금융민원·상담 가운데 보험업계의 민원은 4만6816건으로 금융업계 중 가장 많다.
민원 발생이 불가피한 텔레마케팅(TM)에 의존하는 라이나생명의 민원이 대면채널을 주로 활용하는 타 보험사보다 적은 이유는 뭘까.
업계는 상품개발부터 판매까지 고객불만을 최소화하기 위한 라이나생명의 내부지침에 그 비결이 있다고 보고 있다.
먼저 라이나생명은 판매사원의 과도한 영업이나 불완전판매를 막기 위한 ‘무관용원칙(Zero Tolerance)’을 채택하고 있다.
무관용원칙이란 고객불만에 가장 큰 영향을 미치는 5가지 항목(대리녹취, 임의청약, 고의누락, 사통화, 고객정보 유출)을 선정해 해당 사항이 발생하면 엄격하게 제재하는 라이나생명의 원칙이다. 즉 판매사원들이 해당 규정을 어길 경우 계약 해지로 이어지도록 조치해 실적을 위한 무리한 영업행위를 사전방지한다는 얘기다.
또 보험상품을 소비자에게 선보이기 전부터 라이나생명은 고객불만을 조기에 발견하고 신속히 개선하기 위한 12개 항목을 정해 민원 발생 요인을 미리 제거했다.
이 외에도 라이나생명은 주요 부서 임원진과 학계·소비자단체 등 외부자문위원단으로 구성한 ‘고객중심경영자문위원회’와 임원진 대상 고객 창구 안내 캠페인인 ‘고객라운지체험프로그램’을 운영하고 있다.
홍봉성 라이나생명 사장은 “텔레마케팅을 통한 보험 상품 판매로 민원 건수가 많을 거라는 편견이 있었으나 이번 금감원의 발표로 오해를 불
이어 “이번 결과에 만족하지 않고 고객이 진정으로 원하는 상품과 서비스를 제공하는 착한 보험회사로 발전해 나갈 것”이라고 포부를 밝혔다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]
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