보험시장 불신 속에 민원 25% 줄인 00보험사…비결은?

‘가입시킬 때만 굽신거리고 보험금 요구하면 나몰라라 한다.’
불완전 판매, 보험금 늑장 지급 등으로 신뢰를 잃은 보험회사들에 꼬리표처럼 붙는 말이다. 하지만 녹록지 않은 시장상황에서도 민원을 대폭 줄인 보험사가 있어 눈길을 끈다.

7일 금융감독원이 발표한 ‘2015년 금융민원 및 상담 동향’에 따르면 라이나생명의 보유계약 10만건당 민원수는 2014년 13.35건에서 25% 감소한 9.37건으로 나타났다.
라이나생명의 ‘민원 다이어트’는 불완전판매, 강화된 보험금 지급 심사 등으로 민원이 늘고 있는 보험업계에서 이례적이라는 평가다. 금감원에 접수된 금융민원·상담 가운데 보험업계의 민원은 4만6816건으로 금융업계 중 가장 많다.
민원 발생이 불가피한 텔레마케팅(TM)에 의존하는 라이나생명의 민원이 대면채널을 주로 활용하는 타 보험사보다 적은 이유는 뭘까.
업계는 상품개발부터 판매까지 고객불만을 최소화하기 위한 라이나생명의 내부지침에 그 비결이 있다고 보고 있다.
먼저 라이나생명은 판매사원의 과도한 영업이나 불완전판매를 막기 위한 ‘무관용원칙(Zero Tolerance)’을 채택하고 있다.
무관용원칙이란 고객불만에 가장 큰 영향을 미치는 5가지 항목(대리녹취, 임의청약, 고의누락, 사통화, 고객정보 유출)을 선정해 해당 사항이 발생하면 엄격하게 제재하는 라이나생명의 원칙이다. 즉 판매사원들이 해당 규정을 어길 경우 계약 해지로 이어지도록 조치해 실적을 위한 무리한 영업행위를 사전방지한다는 얘기다.
또 보험상품을 소비자에게 선보이기 전부터 라이나생명은 고객불만을 조기에 발견하고 신속히 개선하기 위한 12개 항목을 정해 민원 발생 요인을 미리 제거했다.
이 외에도 라이나생명은 주요 부서 임원진과 학계·소비자단체 등 외부자문위원단으로 구성한 ‘고객중심경영자문위원회’와 임원진 대상 고객 창구 안내 캠페인인 ‘고객라운지체험프로그램’을 운영하고 있다.
홍봉성 라이나생명 사장은 “텔레마케팅을 통한 보험 상품 판매로 민원 건수가 많을 거라는 편견이 있었으나 이번 금감원의 발표로 오해를 불식시켰다”며 “늘 고객의 입장에서 불편이 없나 고민하는 임직원과 텔레마케터들의 노력으로 민원이 대폭 줄었다”고 말했다.
이어 “이번 결과에 만족하지 않고 고객이 진정으로 원하는 상품과 서비스를 제공하는 착한 보험회사로 발전해 나갈 것”이라고 포부를 밝혔다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]