KB국민카드, 빅데이터 경영2탄 `고객 목소리를 본다`

KB국민카드가 카드업계 최초로 음성 정보를 문자(Text)로 전환해 불완전판매 예방 등 소비자 보호는 물론 빅데이터 마케팅에도 활용 가능한 ‘음성 상담 문자 전환 시스템’을 본격 가동했다.
KB국민카드는 14일 이같이 밝히며 이 시스템은 지난 6월 선 보인 빅데이터 기반의 실시간 마케팅 시스템인 ‘스마트 오퍼링 시스템’에 이은 빅데이터 경영의 두 번째 작품으로 STT(Speech-To-Text) 솔루션을 통해 음성으로 저장된 고객 상담 내용 등을 문자로 전환해 다양한 업무 영역에 활용하는 것이 핵심이라고 설명했다.
올해 초 시스템 구축 후 시범 운영 등 반년 여 간의 안정화 과정을 거쳐 본격 가동에 들어간 이 시스템은 음성 파일에 대한 분석 및 활용의 한계를 극복하고, 카드 관련 각종 빅데이터와의 신속하고 효과적인 결합도 가능한 것이 특징이다. 음성 형태의 정보를 문자로 손 쉽게 전환 가능한 이 시스템은 향후 불완전판매 예방은 물론 장기적으로는 각종 빅데이터와의 결합을 통해 인공지능형 맞춤 상담을 구현하는 등 소비자 보호와 고객 서비스 제고 측면에서 큰 역할이 기대된다.
카드슈랑스 판매 등 텔레마케팅(TM) 과정에서 고객들이 사용한 단어 등에 대한 분석을 통해 불완전판매 사전 예방과 신속한 사후 조치가 가능해진다. 계약 철회나 민원 고객들의 상담 내역을 분석해 판매 스크립트를 보완하고, 상담 과정에서 고객이 사용한 단어와 문장 등을 기반으로 불완전판매 위험도를 사전에 계량해 위험도가 일정 수준 이상인 단어가 사용될 경우 해당 단어가 유발했던 불만 등에 대해 추가적이고 자세한 안내가 진행된다.
또한 “맞는거죠”, “그렇지만” 등의 단어가 반복 사용돼 상품에 대한 고객의 이해가 충분하지 못한 것으로 판단되는 경우와 ‘취소’, ‘반품’ 등 계약 철회 가능성이 높은 단어 사용이 빈번했던 상담에 대해서는 불완전판매 위험 지수 재확인 후 불완전판매 위험 지수가 일정 수준 이상인 경우 해피콜(상품 판매 후 카드사가 고객에게 전화를 거는 것)을 실시한다. 이를 통해 텔레마케팅으로 판매된 상품에 대한 고객 이해도를 재차 확인하고, 불완전판매로 판단될 경우 고객 의사 확인 후 즉시 계약 철회를 진행하게 된다.
이 시스템을 활용하면 장기적으로는 고객의 니즈에 최적화된 인공지능형 맞춤형 상담 서비스 구현도 가능하다. 나이, 성별, 시기, 시간대, 카드 이용 패턴, 사회관계망서비스(SNS) 게시글, 카드 관련 트랜드, 최근 제기된 사회적 이슈 등에 대한 빅데이터 분석을 통해 고객 유형별로 상담 니즈가 많은 항목을 사전에 선정해 상담원에게 상담에 필요한 각종 자료를 제공해 정확하고 신속한 안내가 이뤄지도록 할 수 있다.
KB국민카드 관계자는 “이번에 선 보인 ‘음성 상담 문자 전환 시스템’은 이미 운영 중인 ‘스마트 오퍼링 시스템’과 함께 본격적인 빅데이터 경영의 쌍두마차로서 활약이 기대된다”며 “최근 빅데이터 관련 조직과인프라를 강화한 데 이어 조만간 다양한 빅데이터 파트너십도 구축하는 등 내실있고 차별화된 빅데이터 경영을 위해 전사적 역량을 결집시켜 나갈 계획”이라 밝혔다.
[김덕식 기자]