신한은행은 `뉴로마케팅` 열공중

신한은행 명동역지점은 요즘 일주일에 한 번씩 모여 '뉴로 마케팅'을 공부한다. 회사에서 발간한 관련 서적을 탐독하는 것은 물론이고 이를 실제 영업에 적용한 사례를 공유하며 새로운 경험을 하고 있다.
뉴로 마케팅은 신경을 뜻하는 뉴런과 마케팅을 결합한 말로 무의식적인 반응 등을 영업과 연결하는 기술이다. 잠재적 고객을 확보하기 위해서는 새로운 마케팅 기법을 활용할 필요가 있는 데다 지난 3월 취임한 조용병 신한은행장이 소비자를 감동시킬 수 있는 깊이 있는 영업을 중시하면서 뉴로 마케팅이 신한은행에서 각광받고 있다.
신한은행은 우선 뉴로 마케팅을 정리해 '우리가 몰랐던 생각들'이라는 책을 만들어 영업점에 배포했다. 이를 바탕으로 각 지점은 고객의 심리를 충분히 이해하고 이를 영업에 활용할 수 있도록 여러 시도를 하고 있다. 특히 지점별로 연구 모임을 조직해 뉴로 마케팅을 현실에 적용할 방안을 찾고 있다.
뉴로 마케팅은 2년 전 한국 금융권에 본격적으로 소개됐다. 하지만 이를 가장 적극적으로 활용하고 있는 곳은 신한은행이다. 1년여 전에 이미 신한은행은 환경, 시간, 날씨 등 고객의 기분을 좌우할 수 있는 요소에 맞춰 음악을 틀어주는 시스템을 선보이기도 했다. 고객의 감정 변화를 영업으로 연결하는 전략이다.
또 신한은행은 개인 고객관리(CRM) 업그레이드에도 뉴로 마케팅을 적극 반영하고 있다. 현재 대부분 은행 창구에서는 몇 가지 추천 상품을 고객이 직접 선택하도록 하고 있다.
그러나 선택하는 행위 자체가 뇌를 피곤하게 하고 의사결정을 어렵게 만들 수 있고 이 과정에서 효과적이지 못한 상품을 선택하는 부작용이 발생할 수도 있다. 이에 따라 신한은행은 고객별 최적 상품을 추천하는 시스템을 도입하기로 했다. 이 시스템이 도입되면 고객의 연령, 성별, 직업 등 기본정보와 생애주기, 이용내역, 상품 보유 현황 등에 맞춰 상품을 추천할 수 있다.
유동욱 신한은행 부행장은 "금리를 비롯한 전통적 경쟁 방식의 차별성이 갈수록 희미해지는 상황에서 소비자를 충분히 이해해 이를 영업에 적용하는 것이 은행 수익원을 확보하는 데 중요한 요소가 됐다"며 "뉴로 마케팅을 보다 효과적으로 활용할 수 있는 방안을 찾기 위해 노력하고 있다"고 설명했다.
[김규식 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]