소비자민원처리 1등 금융사 비결은?

삼성카드, 삼성화재, 대구은행은 최근 금융감독원이 발표한 민원평가에서 3년 연속 1등급을 받았다.
다른 금융회사는 최하등급인 5등급에서 한단계 올리는데도 애를 먹는데 세 금융사는 어떻게 세번이나 그것도 연속으로 1등급을 따낼 수 있었을까.
원기찬 삼성카드 사장, 안민수 삼성화재 사장, 박인규 대구은행장은 지난달 29일 민원등급 우수 금융사 표창을 받으러 금감원을 방문해 진웅섭 금감원장에게 그 비결을 공개했다.
해답은 ‘최고경영자(CEO)의 민원 직접 챙기기’였다.
원기찬 사장은 작년초 취임하자마자 ‘금융소비자보호협의회’를 발족했다. 협의회는 삼성카드 직원과 이용자 그리고 자문위원 등 21명으로 구성돼있다. 상품 서비스를 출시할 때에도 상품개발위원회와 실무협의체를 통해 기획 단계부터 사용자 관점에서 발생할 수 있는 각종 불편사항을 사전 점검한다.
원 사장은 “CEO가 직접 소비자 민원을 챙기다 보니 사용자와 자문위원이 사명감을 갖고 적극 활동했다”며 “관련부서 팀장 등 실무진도 회의에 참석하기 때문에 민원 처리도 빨라졌다”고 설명했다.
안민수 삼성화재 사장도 지난해 보험업계 최초로 전담인력만 36명에 달하는 ‘소비자보호센터’를 신설했다. 안 사장은 소비자보호센터로부터 관련 제도와 불편사항은 물론 개선방안도 직접 보고받는다. 소비자보호센터는 민원 전담대응과 민원처리 부진부서 현장컨설팅 등 활동도 전개하고 있다.
박인규 대구은행장은 대구지역 주부 소비자로 구성된 ‘DGB 참소리자문단’을 만들어 실시간 민원발생 상황을 체크하고 즉각적인 대응을 지시하는 것으로 알려졌다.
금감원 관계자는 “소비자 민원을 챙기는 주체가 CEO냐, 임원이냐, 실무진이냐에 따라 금융사 담당 직원의 자세가 180도 달라질 수밖에 없다”며 “금융사 CEO는 민원 창구가 곧 실질적인 영업 현장이라는 인식을 가져야 한다”고 말했다.
[이유섭 기자]