이건호 국민은행장 "고객은 뒷전…실적 핑계로 무분별한 상품권유땐 페널티"

"실적에 대한 부담 때문에 직원들이 비윤리적인 영업을 하도록 만들지 않겠다." 국민은행이 윤리의식 회복을 위해 스토리 금융에 더욱 박차를 가한다. 이건호 국민은행장은 28일 매일경제 기자와 만난 자리에서 이렇게 설명했다.
이 행장은 "고객 입장에서 윤리적이고 적법하게 영업해야 한다는 것은 은행원이면 누구나 아는 것"이라면서 "하지만 실적을 핑계로 이를 도외시해왔다"고 밝혔다. 그는 "재무적 지표에 따른 성과는 재무적인 보상에만 관련이 있고, 인사는 재무적 지표와 관계없이 하겠다"고 공언했다. 이 행장은 "아직도 이런 인사 방침을 믿지 않는 직원이 많지만 다음 인사를 보면 알게 될 것"이라고 강조했다.
국민은행 내부에서는 이 행장이 강조하는 '적법하고 윤리적인 방법과 원칙과 절차를 지킨 영업'이 지금 국민은행에 가장 필요한 길이라는 데 공감하는 분위기다.
스토리 금융으로 대표적으로 달라지는 것은 바로 '상품 권유 방식'이다. 과거에는 캠페인이 걸려 있는 펀드나 방카슈랑스, 카드 등을 어떻게든 고객에게 많이 판매하는 것이 좋은 성과를 내고 승진하는 길이었다. 하지만 평가기준을 핵심성과지표(KPI)에서 가치향상지수(VI)로 바꾸면서 이달부터는 판매 사유를 반드시 적게 했다. 본인 돈으로 실적을 올리는 '자폭통장', 지인을 통해 실적 올리는 영업은 못하게 만들었다. 앞으로는 심각한 윤리적인 문제가 발견되면 해당 행원은 페널티까지 받을 각오를 해야 한다.
상품 권유 방식뿐 아니라 고객 입장에서 생각해 고객 대기시간을 줄이고 고객 프라이버시를 강화하는 등 다른 측면에서도 고객 중심 영업방식을 강화하고 있다.
[이덕주 기자]