무릎꿇고 주문받는 알바생 일으켜 세운게 잘못된 행동?

↑ 최근 과잉 서비스에 대한 논란이 일며 누리꾼들의 의견이 분분하다. [사진=gettyimagesbank]

"무릎 꿇는 알바생을 일으켜 세운 게 잘못된 행동인가요?"
최근 한 온라인 커뮤니티에 올라온 글이 인터넷을 뜨겁게 달구고 있다.
작성자 A 씨는 "지난 연휴에 친구와 패밀리 레스토랑에 서 무릎을 꿇어 주문을 받는 종업원을 일으켜 세웠다"며 "그 종업원이 나중에 규정을 어겼다는 이유로 상급자에게 꾸중을 듣는 모습을 보고 미안함을 느껴 상급 직원에게 규정이란게 손님들 편하라고 있는 게 아니냐고 따졌다"라고 밝혔다.
이 사연을 본 누리꾼들 사이에서는 '갑론을박'이 벌어졌다.
글쓴이의 의견에 찬성하는 누리꾼들은 "고객이 불편하다면 도대체 그 서비스는 누구를 위한 것인가" "손님 입장에서 불편했던 것을 이야기했을 뿐인데 진상도 아니고 과한 항의도 아닌 것 같다" "대부분의 패밀리 레스토랑이 그렇게 하지만 저도 그게 불편하다" 등의 반응을 보였다.
반면 A 씨의 행동이 잘못됐다고 지적하는 누리꾼들은 "서비스 규정이 마음에 들지 않았다면 본사에 항의를 했어야 한다" "손님인 우리가 괜찮다는데라는 식으로 직원들이 교육받은 회사 방침을 무시하고 자신의 가치관을 직원에게 강요하는 건 다른 형태의 갑질이다" "다른 테이블은 다 무릎을 꿇고 주문받는데 한 테이블에서만 서서 받으면 튀어보이고 종업원이 교육이 덜 돼 보일 수도 있다"라고 말했다.
그중 과거 일본에서 아르바이트를 했다고 밝힌 누리꾼의 의견에도 관심이 쏠리고 있다. 그는 "무릎을 꿇는 행위는 손님이 왕이라서가 아니라 손님과 눈높이를 맞춰서 이야기를 해 친밀감과 편안함을 주기 위해서라고 교육을 받았다"고 설명했다.
이처럼 '과잉 친절' 논란은 끊이질 않고 있다. 올해 초 한 SNS 사용자가 올린 한 장의 사진이 논란이 됐다. 중년의 여성 청소노동자가 승객들이 탑승한 열차를 향해 90도로 허리를 숙여 인사를 하는 모습이 담긴 사진이었다. 증언에 따르면 그는 한참 동안 허리를 펴지 못하였고 열차가 승강장에서 완전히 사라진 후에야 그 자리를 떴다. 열차를 배웅할 때뿐만 아니라 열차가 들어오는 시간에도 마찬가지로 청소 노동자들은 줄을 서 인사를 한다. 이를 본 몇몇 이용객들과 누리꾼들은 "과도한 친절"이라며 "청소노동자들의 인권이 무시되는 것 같아 기분이 좋지 않았다."고 말했다. SRT는 이러한 논란을 겪고난 뒤에 해당 서비스를 중단했다.
기차 혹은 비행기와 같은 거창한 시설에서 일어나는 것 외에도 우리 주변에서 과잉서비스는 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 사람들이 가장 많이 찾는 장소 중 하나인 영화관에서도 고객들이 아무렇게나 버리고 간 쓰레기를 일용직 미화원들이 대신 분리수거를 해준다거나 음식 배달을 하면서 매장에 없는 물품을 고객이 요구한다면 근처 마트에서라도 사서 가져다주는 서비스가 그러한 경우다.
전우영 충남대학교 심리학과 교수는 이러한 상황에 대해 "서비스를 제공하는 종업원은 사실 회사의 방침을 따를 수밖에 없다"며 "과잉 서비스나 개인 수준에서 일어나는 갑질 같은 행위들이 잘못됐다고 생각하고 개선하고자 하는 사회적인 합의나 규범이 만들어지면 비로소 회사에서 서비스에 관련된 정책적인 변화를 취할 것으로 보인다"고 말했다.
또한, 위 패밀리 레스토랑의 사례에 관해서는 "서비스 직종에서 제일 약자의 위치에 있는 것이 종업원이고 그 사람들은 회사에서 그렇게 하도록 강요받고 있다"면서 "종업원의 과잉 서비스가 불편하다고 직원에게 불만을 제기한다면 오히려 종업원을 더 힘들게 할 수 있다"라고 말했다. 그는 "이런 문제를 꾸준히 제기하고 공론화 시키는 게 중요하다"고 밝혔다.
[디지털뉴스국 채민석 인턴기자]