올해 판매서비스만족도 75.5점

대내외 불확실성 고조에 따른 어려운 여건에서도 우리 기업들의 올해 판매서비스가 개선된 것으로 조사됐다.
한국능률협회컨설팅은 8일 ‘2016 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 산업별 1차 조사 결과 발표에서 전체 산업군 평균은 75.5점으로 전년 대비 1.1점 상승했다고 밝혔다.
항목별로는 태도에 대한 만족도가 77.9점으로 가장 높게 나타났지만, 지식(74.6점), 상담력(75.1점), 책임감(74.7점)은 다소 미흡한 것으로 평가됐다. 산업별로는 전자제품전문점 산업이 79.0점으로 가장 높게 나타났다. 손해보험(78.0점), 국산자동차(77.2점), 은행(PB)(77.1점), 생명보험(77.0점) 산업이 뒤를 이었다. 제약(일반의약품)과 화장품(시판) 산업이 가장 낮게 나타났다.
국산자동차 산업은 각종 신차출시, 폭스바겐 사태 등의 영향으로 긍정적인 분위기였으나 개소세 인하 혜택 종료 등으로 하반기엔 어려움이 예상된다. 국산자동차 산업군의 조사 결과는 77.2점으로 전년 대비 다소 낮게 나타났지만, 전체 산업군에서 여전히 높은 수준이다.
가전·통신업계는 높아진 소비자들의 눈높이를 충족시켜주기 위해 전문적인 상담 역량 강화가 중요한 경쟁력으로 나타나고 있다. 조사 결과 79.0점으로 전년 대비 전반적으로 상승했다. 올해 새롭게 조사 대상으로 포함된 헬스케어 산업군은 안마의자 시장의 빠른 성장에 따라 대기업들의 참여가 늘고 있다. 조사 결과는 73.1점으로 타 산업군 평균 대비 낮은 수준이다. 그러나 경쟁이 치열해 향후 지속적인 향상이 기대된다.
침대 산업은 렌탈 업체들이 공격적인 마케팅으로 점유율을 빠르게 늘려가며 지각 변동을 예고 하고 있다. 고가인데다 사용주기가 긴 특성에 맞게 ‘케어’라는 컨텐츠로 소비자를 공략한 것이 주요했던 것으로 보인다. 조사 결과 74.1점으로 지난해와 유사한 수준이 될 것으로 보인다.
신규 조사 산업군인 여행사 산업군은 매년 증가하는 해외 여행객과 여행산업의 성장으로 시장이 확장되는 추세다. 과거 대리점 중심의 ‘간판(간접판매)’ 영업에서 최근 온라인 중심의 ‘직판(직접판매)’ 여행사들이 빠르게 성장하고 있지만 주도권은 간판 여행사에 있다. 73.6점으로 전체 평균 대비 다소 낮은 수준이다.
금융에서는 올해 처음 조사에 들어간 은행 PB 산업군은 은행권 뿐 아니라 보험과 증권 산업까지 업계간 경쟁이 치열한 곳이다. ‘모든 가정에는 변호사와 의사, 그리고 금융전문가가 1명씩 필요하다’는 모토로 소비자 한 명 한 명에게 종합 금융 솔루션 제공을 위해 전문인력 양성에 힘쓰고 있다. 조사 결과 77.1점으로 전체 산업 평균을 상회하는 결과가 예상된다.
KMAC는 올해엔 기업과 소비자의 유통 중간 단계에 있는 소매점을 대상으로 유통업체에 대한 평가 ‘파트너 세일즈 만족도(Partner Sales Satisfaction Index)’도 조사했다. 조사 결과 전체적으로 60.4점의 평균 점수를 보였다. KSSI(Korea Sales service Satisfaction Index)는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적능력에 대하여 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 기업에게는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공하여 현명한 소비에 기여하고자 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다.
KSSI 조사는 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 총 2만 2000여명을 대상(1차 조사 기준)으로 총 7개 부문, 28개 산업군, 115개 기업에 대한 1:1 개별면접 조사로 진행됐다. 최종 산업·기업별 종합결과는 10월말 발표 예정이다.
이기동 KMAC 팀장은 “전년 대비 전체적으로 상향된 결과가 예측되는 가운데, 신뢰에 해당하는 책임감 요소에서 평가가 상향된 부분은 영업의 발전에 있어서 매우 고무적인 내용이다”고 말했다.
[정욱 기자]