`성희롱·갑질 등`…악성 민원에 보호 매뉴얼 만든 소방관들

↑ [사진 출처 = 연합뉴스]

비응급 신고, 억지 장시간 통화, 단순 취객 신고, 악성 민원 등에 시달린 소방관들이 보호 대책 매뉴얼을 만들고 대응에 나섰다.
강원도소방본부는 전국에서 처음으로 '119 상황접수요원 보호 대책 매뉴얼'을 자체 제작했다고 5일 밝혔다.
이는 119신고 접수요원들의 직무 스트레스와 감정노동으로 인한 정서적 탈진 해소를 위한 방책이다.
그간 도소방본부 119 종합상황실에서는 비응급 언어폭력과 성희롱 발언, 단순 취객 신고 등이 반복될 시 긴급구조시스템상 수시이용자로 분류해 대응하고 있으나 악성 민원을 근절하기는 어려웠다.
이에 김형도 종합상황실장 등 10명은 지난 3월부터 지난달 15일까지 자체 TF팀을 구성해 상황접수요원의 정신건강검진 결과와 신고자 언어폭력·악성 민원·주취 민원 유형 등을 분석했다.
지난 2015년부터 현재까지 도내 상황접수요원 정신건강검진 결과를 분석한 결과 13％가 외상 후 스트레스 장애를 겪는 것으로 나타났다.
또 수면장애는 평균 25.7%로 이는 일반 소방대원 평균 16.9% 보다 높은 수치다.
상황접수요원 보호 필요성을 인식한 도소방본부는 악성 민원 사례, 상황접수요원 보호조치 방안, 감정·스트레스 관리 요령 등을 연구해 매뉴얼에 담았다.
소방 관계자는 "119 접수요원들은 항시 감정을 절제하고 민원인에게 친절하게 대해야 하는 감정노동의 직무특성을 가지고 있다"며 "향후 악성민원 업무 중단권 및 고충처리 지원, 감정노동 직무스트레스 경감 프로그램 운영 등을 진행할 계획이다"고 말했다.
[디지털뉴스국 김수연 인턴기자]