"숙박 앱 결제까지 했는데"…`거짓 정보` 책임은 소비자 몫

# 숙박 예약 앱(App.)을 통해 최근 스키장 숙소를 예약한 A씨. 그는 숙박업소에 도착해 주인에게 고지된 사실과 다른 내용을 전해 들었다. 인원 추가 비용이 없다고 확인했지만 숙박업주는 추가 비용을 내야 한다고 말한 것.
최근 다양한 숙소를 한데 모아 비교해보고 손쉽게 예약할 수 있는 야놀자, 여기어때 등 숙박 예약 앱이 인기를 끌고 있다. 그러나 A씨처럼 온라인상에 기재된 정보와 실제 숙박업소에서 제공하는 서비스가 일치하지 않을 경우 구제받을 길이 없다.
13일 관련 업계와 소비자원에 따르면 숙박 앱을 운영하는 업체들은 법률상 통신판매중개업자다. 판매 제품에 대한 문제는 거래 당사자인 숙박업주와 소비자가 합의해야 하는 문제라는 설명이다.
가령 숙박시설의 입·퇴실 시간이 예약 후 변경되거나 앱에서 공개한 숙소 사진과 달리 위생 상태가 불량한 경우에도 숙박업주와 해결을 해야 한다. 앱을 운영하는 업체를 믿고 예약하지만 정작 업체에겐 책임이 없기 때문이다.
통신판매중개업자란 '온라인 플랫폼을 통해 판매자와 소비자 간에 통신판매를 알선하는 자'를 뜻한다. 예약을 중개하는 숙박 예약 앱 업체가 통신판매중개업자에 속한다. 실제 숙박 등 서비스와 제품을 판매하는 업체는 통신판매업자다.
전자상거래법에 따르면 만약 숙박 예약 앱 운영업체가 '통신판매업자'로 등록한다면 게시물 광고에 대한 책임이 있다. 또 통신판매중개자임에도 불구하고 이를 명확히 고지하지 않으면 피해자에게 발생한 손해에 대해서 숙박 업주와 연대 책임을 진다.
하지만 소비자에게 통신판매중개자라는 사실을 앱이나 홈페이지에 명확히 밝히고 '상품의 예약, 이용 및 환불 등과 관련한 의무와 책임은 각 판매자에게 있다'는 사실을 명시했다면 거래당사자들이 분쟁을 스스로 해결해야 한다. 소비자가 통신판매중개업자에게 책임을 묻지 못한다는 의미다.
업계 관계자는 "11번가, G마켓 등 오픈마켓에서 판매하는 제품에 대한 문제는 실제 판매자와 소비자들이 해결하는데 이와 비슷하다"면서 "숙박 예약 앱 운영 업체도 이들 업체와 같은 통신판매중개업자로 판매하는 제품에 대한 법적 책임은 없지만 도의적 책임을 지고 있다"고 말했다.
숙박 예약 앱 운영업체는 숙박업주와 분쟁이 생기면 우선 고객상담센터로 문의하라고 입을 모은다. 우선 소비자와의 잦은 분쟁을 일으키는 '악덕업체'를 경고 조치해 재발을 방지한다. 소비자가 숙박업주와의 분쟁으로 인해 추가금을 냈다면 마일리지, 포인트 등을 지급하는 사례도 있다. 대형 숙박 예약 앱 업체 관계자는 "소비자가 지불한 전액을 현금으로 돌려줄 수는 없지만 중개자로서 도의적인 책임을 지려 노력하고 있다"고 말했다.
홍인수 한국소비자원 서비스팀장은 이와 관련해 "소비자가 앱을 많이 이용해야 수익이 나는 구조다보니 영업정책 차원에서 보상해주는 것"이라면서 "카드로 결제할 때 돈을 더 요구하는 등 명백한 위법일 경우 숙박업주에 손해배상 요구를 거론하면 된다"고 조언했다.
[디지털뉴스국 김수연·배동미 인턴기자]