기업은행 ‘고객만족’ 부행장들이 뛴다

“최선을 다해 모시겠습니다.”
은행 영업점에 가면 항상 듣는 소리다. 모든 은행들이 고객서비스가 최우선 한다고 목소리를 높인다. 이 때문에 모든 은행들은 정기적으로 고객만족(CS) 교육을 실시한다.
여러 은행들의 CS 교육 가운데 IBK기업은행의 CS 교육은 남다르다. 다른 은행들과 달리 부행장이 직접 모든 점포를 상대로 CS 교육에 나서기 때문이다. 부행장급이 모든 점포를 상대로 CS 교육에 나서는 것은 기업은행이 유일하다. 그만큼 기업은행은 고객서비스에 대한 중요성을 무엇보다 강조하며 개인금융 기반 확대를 위해 노력하고 있다.
지난 1일부터 황영석 기업은행 소비자보호그룹 부행장이 수도권 지역을 시작으로 영남권과 강원권 등 전국을 돌아 다니며 직접 CS 교육을 진행하고 있다. 다음달까지 실시되는 이번 교육의 교육대상은 일선 점포의 부지점장급이다. 부지점장은 점포의 대외활동과 전체 경영성과에 신경을 써야 하는 지점장과 달리 해당 점포 내 일선 직원과 스킨십을 보다 많이 하면서 실질적인 영향력을 행사할 수 있는 간부급 사원이다. 이러한 점에서 부지점장의 CS 태도 확립이 전체 직원에게 미치는 효과가 크다. 또한 부지점장이 되면 행원시절 가졌던 CS의 마음가짐이 흔들리기 쉬운 시기다.
황 부행장은 “고객서비스는 은행 직원의 기본 중의 기본”이라며 “기본을 잘 지키는 조직이 오래 간다”고 말했다. 그는 이어 “고객이 없으면 은행이 존재하지 않는다”며 “내달부터 본격적으로 계좌이동제가 시작되면 충성고객 확보가 더욱 중요해진다”고 덧붙였다.
[김덕식 기자]