라이나생명 `민원 최저` 보험사

라이나생명의 지난해 보유계약 대비 민원건수가 보험사 중 가장 적은 것으로 나타났다. 30일 금융감독원에 따르면 2017년 라이나생명의 보유계약 10만건당 민원건수는 10.52건으로 집계됐다. 이는 업계 최저 수준으로 라이나생명은 이 부문에서 2015년 이후 2016년 2위(11.38건)로 내려갔다 다시 1위 자리에 올랐다. 라이나생명은 2012년부터 매년 민원건수 최저 1, 2위 자리를 지켜오고 있다.
라이나생명은 민원 발생 소지가 높다고 평가받는 텔레마케팅(TM) 영업 기반임에도 업계 최저 수준의 민원건수를 기록했다. 라이나생명 관계자는 "민원 등 소비자 보호는 판매채널에 따른 문제가 아니라 회사의 경영방침과 고객보호 노력 정도에 따라 충분히 달라질 수 있다"고 말했다.
라이나생명은 민원 유발 요인을 근본적으로 해소하기 위해 영업, 준법감시, 소비자보호, 오퍼레이션 등 주요 11개 부서가 공동으로 참여하는 민원감축 태스크포스(TF)를 구성해 모집 단계부터 보험금 청구 단계까지 전 영역의 업무 프로세스를 소비자보호 중심으로 구축했다. 또 민원 발생 위험을 사전에 감지하기 위해 영업 채널별 조기경보제도(Early Warning System)를 시행해 민원 증가율이 높은 센터에는 적색 경보를 발령하고 있다. 홍봉성 라이나생명 사장은 "고객중심 경영의 실천으로 고객의 피해를 최소화하고 민원 방지 노력에 꾸준히 힘써온 결과"라며 "보험시장에서 TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 라이나생명이 먼저 앞장서도록 하겠다"고 전했다.
[노승환 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]